Практика управления инцидентами

Определение инцидента есть внештатная работа предоставляемого сервиса, а именно любое нарушение в работе сервиса есть инцидент. Хотелось бы обратить внимание на ключевое слово сервис(услуга). По мнению пользователя и он прав, суть услуги или сервиса сводится к определенному набору функций в определенном и конечном числе операций. Но за каждым сервисом или услугой стоят аппаратно-программные мощности и ресурсы в том числе и человеческие. Администраторы сервисов это эксперты по сопровождению данного сервиса. Их роль очень важна в непрерывности предлагаемой услуги и качественного её сопровождения.
Для организации процесса управления инцидентами необходимы участники с конкретными функциями. Таким образом функционал возможно разделить на роли которые участники процесса выполняют на всем протяжении жизненного цикла инцидента.
Роль - именованная совокупность функциональных обязанностей определяющая поведение участника процесса в данном процессе.
Как правило при формировании портфеля ролей участников процесса "Управление инцидентами" есть несколько сложных вопросов, а именно:

1. Кто инициирует открытие инцидента.
2. Кто устраняет инцидент.
3. Как проводить горизонтальную эскалацию инцидента, между участниками экспертной группы.
   

Собственно эти вопросы и определяют непосредственно роли и взаимосвязь между ними в рамках управления инцидентами.
Остановимся на каждом из вопросов отдельно. Однако необходимо отметить один не маловажный факт, который есть основопологающим в концепции ITIL - что организация взаимодействия необходима двухсторонняя. Поскольку обмен информацией должен быть обоюдным то и роль инициатора регистрации инцидента включает в свой состав не одну группу сотрудников. Роль инициатора инцидента составная, в неё могут входить:

• группа экспертов, которые ответственные за штатную работу сервиса;
• обращение пользователя(ей) использующих сервис;
• система(ы) мониторинга сервиса;
  

Для организации процесса управления инцидентами основным является центр консолидирования информации т.е. владелец процесса. Данное заключение лежит в основе любого процесса - у каждого процесса должен быть владелец, в частном случае в процессе управления инцидентами - это менеджер процесса управления инцидентами.