Разбор полётов или Post Incident Report.

Разбор полётов или Post Incident Report.
Продолжая тему внедрение процесса Управление Проблемами, хотелось бы остановиться на своего рода переходном отчете или другими словами Post Incident Report(PIR).
Данный отчет направлен на первоначальное анализ причин которые вызвали инцидент. Согласно утвержденного регламента он направляется на всех кто принимал участие в регистрации и устранении инцидента. Далее экспертом(экспертной группой) проводится анализ причин и формализируется в виде отчета. Данный анализ подразумевает ответы на следующие вопросы:

• причины инцидента есть следствие Известной Ошибки(Known Error)?
• причины инцидента не определены и это есть проблема?
• какое альтернативное решение имеет данный инцидент?
• какое влияние имеет данный инцидент на предоставление Сервиса?
  

Вот пример данного отчета :

№	Incident category/ System	Status and duration	Type incident impact & incident description	Reason	Possible or Real Impact description	Problem Identification

Колонка «Reason» заполняется следующим образом:

• Необходимо ответить на вопрос: «Какая нештатная ситуация в работе программно-аппаратного обеспечения вызвала полное или частичное прерывание в штатной работе Сервиса?»

Колонка «Possible or Real Impact description» заполняется следующим образом:

• В случае если нештатная ситуация имеет влияние на программное обеспечение, с которым работает ТС:
• Необходимо ответить на вопрос: Какая штатная функциональность Сервиса не доступна для работы пользователей?

• В случае если нештатная ситуация имеет влияние на производительность серверного программно-аппаратного комплекса (Server OS,Application Server, SMDB & etc.)
• Необходимо ответить на вопрос: Какая функциональность не может быть выполнена в штатном режиме работы программно-аппаратного комплекса.

Колонка «Problem Identification» заполняется следующим образом:

• В случае открытия и регистрации проблемы: Problem has been open: ID #, responsible person xxxxxxx, division xxxxxxx
• В случае решения не открывать проблему: Problem has no been opened. Reason: xxxxxx

Получателем этого отчета должна быть служба Service Desk она в свою очередь из него получает информацию о имеющихся проблемах и альтернативных решениях.

Как показывает практика данный отчет не есть панацея и предполагает постепенный переход к другим видам отчетности, но для начала внедрения процесса является одним из решением для комплексного подхода в построении процесса анализа причин инцидентов.