В этом разделе речь пойдет о Сервисе.
Давай те все таки поглубже разберемся что из себя представляет сервис. Но для начала нам необходимо вспомнить что поскольку речь идет о внедрении ITIL и сама библиотека направлена на внедрение процессного подхода, то при внедрении процессов мы так или иначе отказываемся от функционального разделения бизнес-процессов, соответственно должны по новому взглянуть на наш функционал, который теперь будет одним целым для пользователя Сервисом. В чем же отличие Сервиса от Функционала?
Под Сервисом подразумевается перечень всех составляющих бизнес и операционных процессов. Т.е. если мы посмотрим на Сервис со стороны Бизнеса то увидим не что иное как набор инструментов, к слову сказать все эти инструменты(ИТ - ресурсы) мы (ИТ) предоставили Пользователю для работы, а именно:
- Терминальное оборудование (рабочая станция, принтер, факс, сканер, телефонный аппарат, АТМ, или POS терминал и т.д.);
- Канал связи (любой канал связи который необходим для осуществления доставки Сервиса пользователю);
- Программное обеспечение (если оно необходимо);
Определение Сервиса как игла пронизывает все функциональные возможности ИТ для одного конкретного сервиса, но не определяет функции в частностях.
Стоит так же более подробно остановится на таких определениях как Бизнес Сервис и Операционный Сервис.
Бизнес Сервис - это набор функциональности и совокупность ИТ ресурсов для обеспечения одного конкретного сервиса который предоставляет пользователю возможность выполнить совокупность бизнес правил. Для примера обслуживание платежных карт. Это набор функциональстей которые позволят выполнить одну платежную операцию это может быть как снятие наличных с текущего счета , перевод платежных средств между счетами. Т.е. Вы конкретно и четко определяете Сервис обслуживание электронной карты, а то что в него входят дополнительные функции так же может быть выделено в отдельный Сервис если есть подобная необходимость отличать выполнение операций для клиента внутри какой то платежной системы или это выходит за рамки платежной системы.
Операционный Сервис - это сервис который может быть дополнением какого либо Бизнес Сервиса и позволяет выполнить функциональные (бизнес) правила или является низкоуровневым Сервисом для обеспечение доступности Бизнес Сервиса. К этому сервису относятся выполнение бизнес модели или предоставление канала связи или предоставление программного обеспечения которое позволит пользователю воспользоваться Бизнес Сервисом.
2 комментария:
Не совсем согласен с вашими определениями Сервиса.
Во превых если взять определение Операционного сервиса, то под него подпадает и бизнес сервис. В частности предоставление ПО для использования бизнес сервиса - что это?
Является ли предоставление ПО процессинговой системы - операционным или бизнес сервисом? Ведь мы предоставляем ПО, которое позволяет воспользоваться бизнес сервисом и выполняет его бизнес-модель...
В такой трактовке лучше разделять Бизнес-сервис и ИТ-сервис. Бизнес-серви это процедура выполнения какой либо производственной (или хозяйственной) деятельности.
ИТ-сервис это реализация всей этой деятельности или её элементов с использованием информационных технологий.
Также не согласен с Вашим объяснением что такое сервис вообще:
Т.е. если мы посмотрим на Сервис со стороны Бизнеса то увидим не что иное как набор инструментов, к слову сказать все эти инструменты(ИТ - ресурсы) мы (ИТ) предоставили Пользователю для работы, а именно:
Терминальное оборудование (рабочая станция, принтер, факс, сканер, телефонный аппарат, АТМ, или POS терминал и т.д.);
Канал связи (любой канал связи который необходим для осуществления доставки Сервиса пользователю);
Программное обеспечение (если оно необходимо);
Т.е. фактически здесь вы и перечислили тот самый функционал, от которого хотите отличать сервис. если отличать сервис от функционала, то следует говорить не об инструментах, а о результате их работы. Известная идея о том, что продавать нужно не дрели, а отверстия. та ки в нашем случае, мы предоставляем не компьютер с программой виндоус и ворд. А возможность просматривать, создачать, редактировать, распечатывать и т.д. электронные документы.
Но это в идеале, на практике с этим пока сложнее. Многое, в частности, значит в чьём владении находятся ИТ-активы.
Сугубо личное мнение, не претендующее на абсолютность.
С уважением, Павел.
Добрый день, Васили!
Что-то вы пропали и из своего блога, и из форума на itsmforum.ru.
Я занимаюсь сайтом itsmforum.ru, сейчас есть идея поднять тему ITSM блогов. Если вам ещё интересна тема ITSM и есть желание делиться своими идеями на этот счёт, то напишите, мне, пожайлуста, на p.solopov@itsmforum.ru. У меня есть к вам деловое предложение. :-)
Отправить комментарий