Тематика :: ITIL :: SLA в практических примерах.

Тематика :: ITIL :: SLA в практических примерах.
SLA в практических примерах. для печати ссылки мнения В первую очередь надо предостеречь от бездумного применения нижепривеженных шаблонов и примеров к конкретной ИТ-организации. Без знания хотя бы основ теории и/или без учета специфики вы рискуете загубить благое начинание. Однако для лучшего понимания существа вопроса всегда полезно ознакомиться с чужим опытом. Все-таки ITIL - это именно "лучшие практики"... Итак, в Сети доступны: · Ссылки на статьи, отчеты, рекоммендации на nextslm.org · Процесс создания SLA на примере - Blueprint for an Exchange Service Level Agreement · SLA в Центрах Обработки Данных от SUN (.pdf) · Active Directory SLA для кампусной сети · HelpDesk SLA в учебном заведении · Пример сводной таблицы по финансовому SLA (.pdf) · Крайне полезно почитать "Красную Книгу" Introducing IBM Tivoli Service Level Advisor · И снова nextslm.org (теперь шаблоны) - Customer Satisfaction Survey, Internal SLA, Short-Form Internal SLA Помимо предоставления периодических отчетов, образцы которых приведены выше, очень важно дать потребителю ИТ-услуги возможность видеть состояние сервиса он-лайн. Об этом - в статье Рика Стурма (Rick Sturm). Кроме того, еще несколько примеров отчетов - в присоединенных файлах. 20/11/2003 Файлы по теме: Пример SLA для третьего уровня поддержки приложений SLA между Отделом ИТ и бизнес-подразделениями (источник - techrepublic.com) SLA, отчеты, чеклисты (от Рика Леопольди) Ссылки по теме: NextSLM.org The SLM Community (Articles, SLA Templates, Software Vendors, Links, Books, Q & A). Amazon.co.uk The Complete Guide to Preparing and Implementing SLAs (at Amazon, UK). TechRepublic.com IT Manager's Guide to Business Strategy + CD. « предыдущая статья следующая статья »