Эскалация инцидента в процесс РМ.

Итак процесс обработки инцидентов построен, что же дальше ?
Далее не менее интересный и самый важный этап - анализ причин инцидентов. Данный этап подразумевает поиск причин инцидента и их анализ. Формализация методов устранения причин по своей методологии ближе к процессу управления проблемами, а значит для того что бы принять стратегическое решение по устранению причин.
Для качественного проведения анализа необходимы данные по инцидентам и эксперт, который в свою очередь предложит на основании этих данных конкретное решение по устранению причин инцидента.
Вот типичные вопросы которые могут возникнуть:
1. Нужен ли менеджер по управлению проблемами для каждой проблемы отдельно или это должен быть один человек с ролью координатора?
2. Кто должен эскалировать инцидент из процесса управления инцидентами в процесс управления проблемами ?
3. Какой уровень сотрудников должен проводить анализ причин инцидентов: начальник отдела, начальник управления или это должен быть независимый эксперт? Который имеет достаточный опыт в данной предметной области и его заключение будет иметь официальный характер.
Так же есть ответы на эти вопросы
Аналогично ответам и придерживаясь нумерации )))

1. Логичнее всего предположить что - решение проблемы необходимо представить как проект, тогда вопросы "кто крайний?" и "кто и что делает?" а также "В какие сроки устранят проблему?" отпадают.

2. Старший экспертной группы ( по какому либо сервису/услуге ) проводя анализ инцидентов самостоятельно принимает решение о необходимости проведения каких либо мероприятий по устранению источника инцидентов. Тем самым инициирует процесс "управления проблемами", а именно принимает решение о открытии проекта по устранению проблемы.

3. Собственно вопрос был о квалификации сотрудника проводящего анализ причин инцидентов, я сам себе ответил на этот вопрос в 2п.

Прочитать полную версию на форуме