Service Desk – кто это ?

Service Desk – кто это?

Немного истории. Поскольку методология ITIL подразумевает взаимодействие Бизнеса и ИТ в чистом виде т.е. посредством каких либо показателей то эти показатели необходимо как то учитывать, функция Service Desk – в сборе количественного показателя обращений пользователя по вопросам связанных с работой ИТ.

Service Desk - есть функция, она составляющая часть процесса «Управления Инцидентами». Это Единая Точка Входа для всех инцидентов в организации. Функция данного подразделения, консолидированние информации по инцидентам от Бизнеса к ИТ и от ИТ к Бизнесу.

А как же это выглядит на практике ?

Что нужно знать до внедрения автоматизированного ПО?

Принято считать что на протяжении ЖЦ (жизненного цикла) внедрения процесса есть время "До" и "После" того как было принято к использованию автоматизированное ПО. А так же с его внедрением управление станет прозрачным для всех участников процесса.

На практике это далеко не так!

Вот пример типичных путей внедрения:

1. Сложный - когда в процессе использования ПО мы постепенно изучаем мат.часть процесса и параллельно проводим точечные переговоры с каждым участником процесса объясняя его роль в этом процессе. Данный метод очень отрицательно сказывается на дальнейшей работе и приведет всех участников процесса к полному не понимаю, а работу до бездумного занесения информации в БД.
2. Простой – когда ещё до начала использования автоматизированного ПО будут определены все участники процесса и четко описаны роли, которые они выполняют в этом процессе. Как правило, такой способ занимает намного меньше времени на этапе внедрения автоматизированного ПО для обработки данных этого процесса и ещё до его внедрения, четко формализирует бизнес логику процесса в правила более понятные для алгоритмизации.

В зависимости от того какой вы выбрали путь такой и будет результат. Уделите больше времени на планирование процесса и результаты будут отличными! На этапе планирования обратите внимание на корректное описание ролей участников процесса.

"Начало пути"

Начальная стадия внедрения процессов ITIL на отечественных предприятиях была выполнена уже давно, ещё до появления непосредственно ITIL. Всем хорошо известны отделы АСУП, именно они и были теми, кто первыми положил начало внедрению автоматизации на предприятиях. Все что теперь называется новомодными словами (менеджмент - есть управление (чем либо)) уже давно живет с нами. О чем нам так интересно и увлекательно рассказывают консультанты и говорят "Мы Вам расскажем, как нужно работать" - это ещё один способ зарабатывания денег и не более того.
Собрание ведущих практик и методологий это конечно весьма серьезный труд и нельзя недооценивать его значимость. Но начиная знакомиться с западными технологиями необходимо так же, помнить, что как то же работали и до этого и есть опыт по внедрению и развертыванию систем. И этот опыт уже локализован для нашего бизнеса.
Для начала внедрения любого процесса необходимо четкое понимание для чего это необходимо, и какие результаты мы хотим получить по окончанию его внедрения. Т.е. четко понимать, какой информацией мы будем обладать в результате работы данного процесса.
Процесс "Управления ", данный процесс необходим для консолидирования информации происходящих в контролируемой системе. Почему говорим контролируемой - потому, что процесс контроля есть обратная связь в процессе управления чем-либо. Являясь водителем. Вы управляете автотранспортным средством, т.е. контролируете её двигатель посредством акселератора и направление посредством рулевого управления. Это дает Вам возможность посредством автомобиля передвигаться между пунктом "А" и пунктом "Б".
Аналогичным образом Вы имеете возможность управлять процессом, а это то, что необходимо!
Для внедрения любых процессов основным шагом есть

1. Определение конечной цели, т.е. какой именно процесс Вы хотите внедрить.
2. Ландшафт систем, которые будет покрывать данный процесс. Как один из вариантов развития внедрения процесса, это его масштабируемость на другие системы, отработав на одной системе , данным процессом покрыть другую систему.
3. Определение участников процесса. Какие подразделения участвуют в процессе.
4. Какие роли у участников процесса. Функциональная нагрузка участника в процессе.
5. Определение ключевых показателей процесса. Т.е. критерии, по которым можно будет оценить работу процесса.
6. Определение графика внедрения.

Далее будут описаны другие процессы ITIL и те практические рекомендации, которые будут характеризовать не только работу по внедрению процесса , но его штатный режим работы.

ITIL-изация предприятий.

ITIL-изация предприятий.

Данная статья достаточно полно и кратко описывает процесссы, которые входят в библиотеку ИТ. В ней описано все, но как и в большинстве статей не говорится о том как выполнить внедрение процессов и организацию коммуникации между подразделениями. Большой опыт по внедрению базовых процессов таких как Управление Инцидентами, Управление Проблемами накапливается в организациях, но таким опытом предпочитают не делиться и хранить эти навыки внутри организации.
Многие из организаций предпочитают пользоваться услугами консультатнтов , которые и внедряют ПО для управления процессами , такие как НР Open View.

http://www.management.com.ua/ims/ims089.html